「対応」と「応対」の違いと使い分け方をシンプルに解説

「対応」と「応対」。同じ漢字二文字を使ったそっくりな言葉ながらも、順序が違うだけで意味が異なる二つの言葉。このページでは「対応」と「応対」の違いのポイントをシンプルに示しつつ、具体事例によってより深くご理解いただけるようまとめています。

一目でわかる「対応」と「応対」の違い

相手 意味
対応 相手は人、その人が抱える状況や課題 相手の状況に応じて処置・行動すること
応対 相手は人だけ 相手の感情に応じて受け答えすること

「対応」と「応対」の最大の違いは相手(対象)が人だけなのか否か、この一点で整理すると理解が容易になります。相手(対象)が人や状況にまたがるのなら「対応」、相手(対象)が人だけなら「応対」です。

ただし、この分類は理解しやすくするために思い切って単純化した解釈です。「対応」と「応対」の違いについてより理解を深めたい方は続けて以下の記事をご笑覧ください。



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「対応」と「応対」の違いを具体事例を参考にしながら解説

「対応」と「応対」の違いは、具体的な事例をイメージすることでその相違点をより深く理解することができます。

本欄では、あるレストランに異物混入のクレームが入った場合を想定し、その状況を解決するための行動が「対応」に当たるのか「応対」に当たるのかをご説明します。

クレームへの初動は「応対」

あるレストランのランチタイム。食事をしたお客様からクレームが入りました。クレーム内容は異物混入です。食器の破片が入っており、怪我はなかったもののお客様は激しく動揺しています。そんな状況が発生しました。

お客様が激しく動揺されている場合、店長や店員に何よりも求められるのはお客様の動揺に共感し、お客様の動揺を可能な限り小さくすることです。お客様が怒っている場合は、怒りが鎮まるよう相手の感情に対して細心の注意を払うことも求められます。

これら店長や店員の行動は「応対」です。

このようにクレームへの初動はあくまでも人、特に人の心を相手にします。これが「応対」です。

クレームに「応対」した後に「対応」をする

そして「応対」が完了した後、相手の状況や求めに応じて最善策をとるための行動が「対応」です。

食事代を弁済する具体的な措置。異物による怪我が疑われる場合であれば医療費を負担する等の申し出。初動の「応対」を店員が担当したのなら、店長が謝罪の具体的な行動として、お客様に何らかのメリットを提供するのは「対応」です。

追記

「対応」という言葉には「釣り合う」という意味も含まれますが、ここでは「応対」の対をなす言葉としての「対応」についてのみ解説し「釣り合う」は割愛しています。

「対応」と「応対」まとめ

冒頭で、「対応」と「応対」の違いを理解しやすくするために思い切って単純化した解釈をご紹介しましたが、具体事例をご覧になってわかるように、「対応」と「応対」の現場では二つの言葉を単純明快に分けられないのも現実です。

「対応」するにせよ「応対」するにせよ、言葉の解釈を議論するその以前に相手の状況や感情を深く理解することが何よりも大切なことであると筆者は考えます。




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